Hace unos días tuve la fortuna de charlar con Santiago Martínez Vela, CEO en INDICES CognoSight®, autor del libro Empatía Digital, experto en temas de inteligencia artificial (I.A.) y uno de los speakers invitados en nuestro último training Near Future Thinking online.

Si bien el tema de la I.A. despertó interés en meses recientes, gracias a la masificación de ChatGP, su historia se remonta años atrás. Para Santiago, la experiencia con esta tecnología inició en el 2015 al trabajar con el sistema Watson de IBM, uno de los primeros en usar el procesamiento de lenguaje natural con el propósito de descifrar las emociones de una persona a través de un texto que ella misma escribió. Tal fue el resultado, que Santiago no tardó en entender que esta nueva tecnología le permitiría contestar una pregunta vital para el éxito de los negocios: ¿qué están sintiendo los clientes en determinado momento de su experiencia con una marca?

Santiago nos explica cómo la I.A. descifra esto: “a través de la psicolingüística, que tiene que ver con la estructura y las palabras que una persona usa para comunicarse. No se trata de la lectura textual de una comunicación, se busca entender el contexto de lo que estás diciendo a través del lenguaje y de la manera cómo se construye”.

En estos 8 años la tecnología ha avanzado rápido. Mientras que en aquel entonces se necesitaba de un texto de 1200 palabras, hoy con 300 caracteres una máquina puede empezar a detectar emociones. ¿Te imaginas el potencial que esto tiene para las empresas? En sólo unos segundos se pueden generar hallazgos clave al interpretar miles de comentarios de sus clientes y saber qué sienten en momentos determinados para maximizar el valor del servicio a lo largo de la experiencia.

Es por esto que Santiago  identifica una clara oportunidad en la aplicación de I.A.: “poner al cliente en el centro. Aprender de él, resolver problemas en su experiencia, quitar las fricciones y entregar productos y/o servicios que respondan a sus necesidades. La oportunidad no está en encontrar más variables, sino en acercar el conocimiento a la experiencia del cliente. Poniendo el conocimiento en práctica”.

Entre las interrogantes que escucho con más frecuencia y que por supuesto no iba a dejar pasar la oportunidad de preguntarlas son: qué tanto se puede hacer con la I.A. y si es la herramienta que lo resuelve todo. La respuesta de Santiago  me ayudó a despejar dudas. Sabiendo que la I.A. permite automatizar y agilizar tareas, por ejemplo: en lugar de dos copys publicitarios ahora podrás generar quince sin esfuerzo, todavía se requiere la curaduría de lo que el sistema entrega. Siguiendo el ejemplo, quizás sea necesaria una corrección de estilo o la elección de otras palabras que se acerquen más a la personalidad de la marca. También se ha de tomar en cuenta cuál es momento adecuado para lanzar el anuncio. Esto nos muestra que existen cuestiones que hacen que el humano conserve la decisión en sus manos. Tal y como Santiago lo define: “la capacidad de ejecución sigue siendo nuestra”.

La conversación finalizó con las siguientes ideas: el futuro nos alcanzó. Las plataformas de I.A. están acercando nuevas oportunidades a la gente. La tecnología ya no sólo es de los expertos, hoy su potencial está en manos de aquellos que son capaces de expresarse claramente frente a una máquina, lo que empuja hacia nuevas fronteras el potencial de los profesionales y las organizaciones que estén dispuestas a intentarlo. Lo más importante es que la I.A. no viene a competir con el talento humano, en realidad, viene a complementarlo.

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Disfruta de la charla completa con Santiago Martínez Vela dando clic AQUÍ. También te invito a estar pendiente de nuestras plataformas digitales, ya que próximamente compartiremos las fechas de un nuevo training Near Future Thinking, donde hablaremos de cómo la I.A. puede ayudar a detectar tendencias.

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